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热诚服务三关注

作者:吴建月 发文机构:甘肃省烟草专卖局 来源:东方烟草报 访问次数 : 发布时间:2021-01-20 10:33:43

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  我之前一直在家里带孩子。今年年初,在自己建的小区宝妈群里,我关注到大家对于速食的需求较为强烈,于是便开了家主营速食以及茶烟酒的超市。开业半年来,顾客群逐渐稳定下来,大家对店里的服务青睐有加。

  在我看来,做生意就是做服务,要学会换位思考,想在顾客前头,通过三关注提供热诚服务。

  关注顾客需求。经营之初,由于缺乏消费数据,进货相对盲目,造成商品积压。此后,我线上线下相结合,在和不同消费人群的交流互动中把握消费需求,进而有的放矢地购进适销对路的商品。比如,了解到不少宝妈早上为了节省时间,青睐易于烹制的速冻食品,我便结合大家在群里的反馈引入了几款大品牌的速冻水饺、包子和汤圆。此外,我还推出了包含速冻食品、牛奶、豆浆等商品的早餐组合包,并提供代加热等服务。又如,得知不少年轻人对网红“自嗨锅”感兴趣,我就积极引进,并推出搭配火锅食材的优惠套餐,效果不错。

  关注消费体验。要想让顾客在消费过程中获得良好的体验,离不开消费场景打造以及恰到好处的服务。基于这一认识,我认真对店铺进行了动线规划,通过主题陈列、撞色陈列等形式强化陈列效果,同时借助色彩鲜艳的食品宣传海报、吃播短视频等营造氛围;采用“消费者自主选购+个性化推荐”的服务模式,提供自助结账和人工结账两个结算通道,同时开辟出专用冷柜,提供冷鲜食品寄存业务,方便购买完商品不能立刻拿走的顾客。

  关注售后反馈。热诚服务应当有始有终,我十分关注顾客对于产品的反馈意见,并及时归纳总结,用于指导经营。每天经营之余,我会在顾客群里开展售后测评有奖活动,鼓励大家提出意见建议,并赠送代金券。此外,我在店里设置了留言区,顾客可以随时在便利贴上写下想说的话。借助留言区,我收获了不少经营灵感。